Fanmoa(팬모아)는 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」, 「콘텐츠산업 진흥법」 및 관련 공정거래위원회 표준약관을 준수하여 아래와 같이 환불 정책을 운영합니다.
1. 후원(도네이션)의 환불
후원은 크리에이터에게 실시간으로 메시지·TTS·오버레이 알림 등 디지털 콘텐츠가 전달되는 특성상 원칙적으로 취소 및 환불이 불가능 합니다. 다만, 아래 사유에 해당할 경우 환불이 가능합니다.
- 결제 오류, 중복 결제, 시스템 장애로 인해 후원이 전달되지 않은 경우
- 미성년자(만 19세 미만)가 법정대리인 동의 없이 결제한 경우 (민법 제5조)
- 본인의 의사에 반한 부정 결제(도난 카드 등)가 확인된 경우
- 회사의 귀책으로 후원 효과가 전혀 제공되지 않은 경우
※ 후원 메시지가 스트리머에게 이미 표시되거나 TTS가 송출된 후에는, 디지털 콘텐츠가 제공된 것으로 간주하여 단순 변심에 의한 환불이 제한됩니다.
2. 캐시 충전의 환불
미사용 유상 캐시는 아래 기준에 따라 환불이 가능합니다.
| 구분 | 환불 기준 | 환불 금액 |
|---|
| 충전 7일 이내 | 전액 미사용 | 100% 전액 환불 |
| 충전 7일 경과 | 미사용 유상 캐시 잔액 | 총 충전액의 10% 환불수수료 차감 후 환불 |
| 보너스 캐시 | - | 환불 대상 아님 |
- 환불 대상은 유상으로 충전한 캐시의 미사용 잔액에 한합니다.
- 캐시 사용 순서는 보너스 캐시 우선, 이후 유상 캐시 순으로 차감됩니다.
- 환불 요청 당시 잔여 유상 캐시가 환불 가능 금액(총 충전액의 60% 미만 사용 시)을 초과하는 경우, 전자상거래법 제17조에 따라 청약철회가 제한될 수 있습니다.
3. 캐시 유효기간 및 소멸시효
- 유상 캐시의 유효기간은 최종 충전일 또는 최종 사용일로부터 5년입니다. (상법 제64조)
- 유효기간 경과 30일 전 이메일 또는 서비스 알림으로 사전 고지합니다.
- 보너스 캐시의 유효기간은 지급일로부터 90일입니다.
- 유효기간 만료 후에도 법정 기한 내에는 회사에 잔액 환급을 청구할 수 있습니다.
4. 환불 신청 방법
- 온라인 신청: 로그인 후 마이페이지 → 결제 내역 → 환불 신청 버튼
- 이메일 신청: hello@fanmoa.com
※ 신청 시 다음 정보를 함께 알려주세요: 회원 이메일, 결제 일시, 결제 금액, 주문번호, 환불 사유
5. 환불 처리 절차 및 기한
- 접수 — 환불 신청서 접수 후 영업일 기준 1일 이내 확인 회신
- 심사 — 결제 내역, 사용 내역, FDS 로그 확인 (영업일 기준 1~2일)
- PG사 환불 요청 — 승인 건에 대해 토스페이먼츠 환불 API 호출
- 환불 완료 — 결제 수단에 따라 최종 입금 시점이 달라질 수 있음
- 신용카드: 카드사 취소 승인 후 3~7영업일 내 취소 처리
- 계좌이체: 영업일 기준 1~3일 내 입금
- 가상계좌: 환불 계좌 확인 후 영업일 기준 1~2일
- 간편결제: 간편결제사 정책에 따름 (통상 1~5일)
전체 환불 처리 기간은 영업일 기준 3~5일을 목표로 하며, PG사 또는 카드사 사정에 따라 연장될 수 있습니다.
6. 환불이 제한되는 경우
- 이미 크리에이터에게 전달되어 메시지·TTS가 송출된 후원
- 이미 정산이 완료되어 크리에이터에게 지급된 후원
- 이용자의 귀책 사유로 서비스를 정상적으로 이용할 수 없게 된 경우 (단순 변심)
- 회사의 이용약관 제12조(금지행위) 위반으로 부정 이용이 확인된 건에 대해 환불 청구가 이루어진 경우
- 이벤트·프로모션으로 무상 지급된 보너스 캐시
7. 분쟁의 해결
환불 처리 결과에 이의가 있을 경우 고객센터를 통해 이의 신청을 할 수 있으며, 회사는 접수일로부터 7영업일 이내에 검토 결과를 회신합 니다. 당사자 간 원만한 해결이 어려운 경우 다음 기관을 통해 분쟁 조정을 신청할 수 있습니다.
- 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 (www.kca.go.kr / 1372)
- 전자거래분쟁조정위원회 (www.ecmc.or.kr / 1661-5714)
- 금융감독원 금융민원센터 (www.fss.or.kr / 1332)